Platforme za A2P omnichannel komunikaciju kao što su WhatsApp, Viber, i Facebook Messenger uvelike su promijenile način na koji funkcionira korisnička podrška i komunikacija s brandovima. Za razliku od prije, kupci danas mogu dobiti povratne informacije u svakom trenu putem automatskih odgovora. Automatizacija korisničke podrške svakako je sa sobom donijela brojne prednosti, ali je i nametnula sljedeće pitanje: zadovoljava li ona baš sve potrebe kupaca? Je li je element ljudskosti i dalje relevantan faktor u procesu kupnje?

Odgovor je, bez sumnje, da. Kad se radi o kompleksnim upitima, emocionalnim potrebama kupaca, ili o kupnji proizvoda većih cijena, kupci preferiraju komunikaciju sa stvarnim osobama. U interesu im je da ih brandovi – u koje se uzdaju – u potpunosti saslušaju, razumiju i, na kraju krajeva, cijene kao osobu. Iz tog razloga sve više raste interes za outsourcingom eksternih kontakt centara, s ciljem zadovoljavanja temeljnih potreba današnjih kupaca.

Sa sigurnošću možemo reći da je u danas svijetu biznisa pozitivno korisničko iskustvo postalo odlučujući čimbenik za uspjeh ili neuspjeh. Zamislimo sljedeću situaciju: imamo kupca koji ima upit za određenu kompaniju i potom im se javi online. U roku od nekoliko minuta kompanija brzo odgovara, čime dokazuje svoju predanost, a kupcu daje do znanja da je njegov upit validan. Ovakva izravna povezanost znatno utječe na stjecanje povjerenja i pridobivanje stalnih, vjernih kupaca.

Eksternalizacija poslova korisničke podrške kompanijama može doprinijeti srezivanju troškova u više segmenata, tako što ih oslobađa od navedenih poslova:

• Zapošljavanje, obuka i upravljanje velikih timova
• Kupnja skupe opreme i softvera
• Troškovi održavanja

Ukratko, eksternalizacija kompanijama omogućuje uštedu novca i vremena i daje im prostora da se fokusiraju na svoje primarne aktivnosti. Štoviše, predviđa se da će se tržište eksternih kontakt centara u Americi do 2025. godine povećati za 14 milijardi dolara.

Suradnju s eksternim kontakt centrima pogotovo su prigrlile manje i srednje kompanije iz razloga što su kompanije tih veličina većinom ograničene resursima, a konkurencija na tržištu je okrutna. Potrebno je snalaziti se na razne načine, a trošenje vremena i novaca na izgradnju vlastite infrastrukture za korisničku podršku definitivno nije isplativo.

Koje sve pogodnosti donose eksterni kontakt centri?

U današnjoj kompetitivnoj sferi biznisa, pružanje izvanredne korisničke podrške postalo je sinonim za uspjeh svake kompanije. Kupce se više ne može u potpunosti zadovoljiti proceduralnim interakcijama – oni zahtijevaju prave ljudske odnose. Eksterni kontakt centri fokusiraju se na stvaranje povjerenja i pružanje personalizirane podrške, što svakom kupcu donosi osjećaj vrijednosti.

Osim toga, eksterni kontakt centri na raspolaganju imaju stručno osoblje i kvalitetne strategije, što ih čini iznimno kompetentnima u procesu zapošljavanja agenata. Zahvaljujući njihovoj pomoći, kompanije s kojima surađuju mogu zaboraviti na pregledavanje bezbrojnih životopisa i vođenje intervjua u nedogled. Kontakt centri u svakom trenu imaju izbor visokokvalificiranih agenata u koje se kompanije mogu pouzdati.

Također, velika prednost kontakt centara je to što obično zahtijevaju da njihovi agenti prođu opsežni proces obuke. Umjesto trošenja gomile sati i resursa na razvoj vlastitih programa obuke, kompanije ovaj kompletni proces mogu jednostavno prepustiti stručnjacima iz kontakt centra. Time si kompanije oslobađaju veliku količinu vremena i stresa te dobivaju potreban prostor za fokus na ključne aktivnosti – i to sve dolazi uz zagarantiran pristup kompetentnim agentima za podršku. Isto tako, eksterni kontakt centri na sebe uzimaju svu brigu nad rukovođenjem agenata – od sastavljanja njihovog rasporeda, preko praćenja uspješnosti, do kontrole kvalitete usluge.

Eksterni kontakt centri mogu biti iznimno korisni u trenucima kada kompanije trebaju smanjiti ili povećati opseg posla, ovisno o varijaciji potražnje svojih kupaca. Kad posao raste, a time i količina pristižućih poziva, kompanije lako mogu povećati broj raspoloživih agenata, bez da rasipaju resurse na zapošljavanje i trening novih zaposlenika. Vrijedi i suprotno – u trenucima slabijeg posla i manjeg broja poziva, kontakt centri na jednostavan način mogu smanjiti i optimizirati potreban broj agenata. Ova skalabilnost i fleksibilnost omogućuje tvrtkama da se na jednostavan način prilagode promjenjivim potrebama kupaca i aktualnim trendovima na tržištu.

Još jedna važna korist eksternih kontakt centara je njihova uporaba i konstantno istraživanje nove tehnologije, budući da im je u vlastitom interesu tražiti nove načine za poboljšanje efikasnosti. Dva tehnička rješenja kojima se odlikuju kvalitetniji kontakt centri su računalstvo u oblaku (cloud computing) i analitika podataka.

Računalstvo u oblaku kontakt centrima omogućuje sigurnu pohranu i pristup korisničkim podacima na daljinu, čime partnere u potpunosti oslobađaju od potrebe za posjedovanjem skupe tehničke opreme. Zahvaljujući tome, agenti mogu bez problema pronalaziti relevantne podatke o korisnicima, što doprinosi personaliziranom interakcijom i ubrzava proces rješavanja problema. Izuzev toga, rješenja temeljena na oblaku su skalabilna, što znači da se na jednostavan način mogu adaptirati povećanju ili smanjenju poslovnih operacija prema potrebi.

Analitika podataka cjelokupni proces podrške dovodi na višu razinu, omogućavajući opsežni uvid u ponašanje korisnika i ostale detalje vezane uz pozive i učinkovitost agenata. Korištenje suvremenih analitičkih alata apsolutno je neizostavno za prepoznavanje ikakvih ponavljajućih uzoraka u svakom procesu, te identifikaciju potreba korisnika i optimizaciju distribucije resursa, s ciljem postizanja maksimalne učinkovitosti poslovanja.

Želite li unaprijediti svoju korisničku podršku?

NTH prepoznaje važnost pružanja izvrsne korisničke podrške, posebice kod malih i srednjih kompanija. Stoga, na raspolaganju imamo pouzdanu infrastrukturu i brojne usluge koje mogu vašu korisničku podršku dovesti na višu razinu. Naš kontaktni centar ističe se po sljedećim pogodnostima:

Brzo podešavanje i niska cijena

Vrijeme je jedan od najvažnijih resursa –  to shvaćamo jako ozbiljno. NTH-ova jednostavna infrastruktura omogućuje minimalni vremenski rok za uspostavu i isporuku naših usluga. Izuzev toga, cjenik naših usluga strukturiran je s ciljem maksimalne pristupačnosti za male i srednje kompanijama.

Kompletna usluga

NTH-ov kontakt centar obuhvaća svaku sastavnu komponentu – od raznih vrsta brojeva (međunarodni, besplatni, share-cost brojevi, itd.), preusmjeravanja poziva, do profesionalnog tima za korisničku podršku.

Zahvaljujući našim naprednim mogućnostima za routing, raspolažemo brzom i preciznom uslugom za preusmjeravanje poziva, čime garantiramo pouzdano povezivanje svakog kupca s pripadajućim agentom. Naša cjelovita infrastruktura oslobađa vas od potrebe za ikakvim tehničkim znanjem ili resursima za upravljanje tehnikalijama.

Omnichannel podrška u preko 20 jezika

Naš kontakt centar podržava pozive, govornu poštu, e-poštu, aplikacije za razmjenu poruka, i ostale kanale. Na upite kupaca možemo odgovarati na lokalnim jezicima određenih regija ili zemalja. Cilj nam je uspostaviti efektivnu komunikaciju s kupcima putem njihovih preferiranih kanala, povećati njihovo zadovoljstvo te pružiti personalizirano korisničko iskustvo na jednom od preko 20 trenutno podržanih jezika. 

U NTH-ovom kontaktnom centru, upiti kupaca učinkovito se obrađuju na brojnim komunikacijskim kanala. Naš omnichannel kontakt centar adekvatno je opremljen za pružanje podrške putem sljedećih kanala:

• Odlazni i dolazni pozivi
• Govorna pošta
• E-pošta
• Fax
• WhatsApp
• Viber

Besplatni (freephone) brojevi

Krajnji korisnici iznimno cijene brandove koji imaju svoj besplatni broj. On eliminira sve troškove poziva i time komunikaciju čini pristupačnom i jeftinom. Ova usluga temelji se na strategiji usmjerenoj na kupca, te poboljšava imidž svakog branda tako što dodatno uklanja barijeru između sebe i korisnika. Osim toga, prisutnost usluge besplatnog broja također pozitivno utječe na percepciju branda: on pomaže u stvaranju dojma da je brand uistinu predan pružanju besprijekorne korisničke podrške.

In-house razvoj

Na raspolaganju imamo dedicirani tim za razvoj prilagođenog CMS-a (Customer Management Systema) i povezanog paketa alata. Zahvaljujući tome, svoje alate možemo jednostavno prilagoditi vašem svakom poslovnom zahtjevu, bilo da on uključuje razvoj posebnih rješenja iz nule – ili usavršavanje već postojećih.

Rješenja temeljena na oblaku (Cloud-based rješenja)

NTH-ov kontakt centar u potpunosti je temeljen na oblaku. Za vas to znači da ste oslobođeni od potrebe za nabavom i održavanjem ikakve tehničke opreme. Zahvaljujući implementaciji web tehnologija možemo ponuditi konkurentne cijene za naše usluge.

Besprijekorna integracija

Omogućujemo jednostavnu integraciju eksternih alata i sustava kontaktnih centara kojima možda već sad raspolažete. Prepoznajemo značaj kompatibilnosti platformi, stoga smo stvorili olaškan proces povezivanja naših sustava s vanjskim postojećim infrastrukturama, u slučaju potrebe.

Detaljan monitoring

Također u ponudi imamo razne mogućnosti vezane uz snimanje poziva i njihov nadzor. Time garantiramo precizno praćenje svake interakcije s kupcima, kako bi omogućili što učinkovitiju kontrolu kvalitete.

Prilagodljiv sustav za ticketing

Naš sustav za ticketing dolazi s mnoštvom opcija koje se mogu dodatno prilagoditi vašim specifičnim potrebama. Naša platforma podržava odabir parametara koji se najbolje mogu primijeniti na vaše poslovanje, čime dobivate mogućnost za izradu detaljnih izvješća o uspješnosti. Izuzev toga, nudimo i integraciju zasebnog servera za e-poštu, uz jednostavno povezivanje s drugim ticketing sustavima i ostalim komunikacijskim kanalima.

Analitika i izvještavanje

Kao dodatnu uslugu nudimo izradu i implementaciju sustava za upravljanje znanjem. Ovaj sustav omogućuje učinkovitu pohranu i pristup informacijama, što vašim agentima daje dodatnu dosljednost u korisničkoj podršci.

Dovedite svoju korisničku podršku na višu razinu koristeći eksterni kontakt centar

NTH-ov kontakt center garantira kompletno preuzimanje vaše korisničke podrške. Naš cilj je vašim kupcima omogućiti što bolje korisničko iskustvo, te koristeći naše usluge i napredna tehnička rješenja potaknuti rast vašeg poslovanja. Ako želite saznati više o našim uslugama vezanim uz korisničku podršku, posjetite naš web. Kontaktirajte nas na LinkedInu ili putem ovog emaila kako bismo zajedno došli do rješenja za usavršavanje vaše korisničke podrške.