Za UNIQA osiguranje Hrvatska razvili smo chatbot rješenje zajedno s našim partnerima iz kreativno-tehnološke agencije ClickAttack. UNIQA je pomoću chatbota na Viberu, Facebook Messengeru i web stranici poboljšala korisničko iskustvo, smanjila opterećenje agenata korisničke podrške i proširila svoju bazu korisnika.

O klijentu

UNIQA osiguranje Hrvatska dio je UNIQA grupe, jedne od vodećih osiguravajućih grupa u Austriji te srednjoj i istočnoj Europi. UNIQA uspješno posluje u Hrvatskoj već 21 godinu. Kako bi nastavilI s pozitivnim trendom poslovanja, UNIQA je odlučila poboljšati svoju digitalnu prisutnost i komunikaciju s korisnicima. Osim toga, jedan od ciljeva im je bio i povećati učinkovitost korisničke podrške te smanjiti opterećenje svojih agenata.

Izazovi s kojima se suočila UNIQA

UNIQA nam se obratila s dva ključna izazova:

1. Smanjiti opterećenje korisničke podrške. Otprilike 50-60% poziva upućenih korisničkoj podrški UNIQA-e čine jednostavni upiti. Za rješavanje takvih uputa zapravo nije potrebna pomoć agenta, pa nam se UNIQA obratila kako bi pronašli učinkovitije rješenje.
2. Približiti se mlađoj publici, odnosno proširiti svoju bazu korisnika. Složili smo se kako je najbolji način da se to postigne pojačati prisutnost UNIQA-e na digitalnim kanalima.

Kao odgovor na problem, razvili smo jedinstveno digitalno rješenje – chatbot dostupan na Viberu, Facebook Messengeru i UNIQA-inoj web stranici.

Zašto baš chatbot?

Prema IBM-ovom istraživanju, „Chatbotovi pomažu tvrtkama da uštede na korisničkoj podršci na način da smanjuju opterećenost agenata i omogućuju im da se bave kompleksnijim upitima, ubrzavaju vrijeme odziva i rješavaju 80% rutinskih upita“.

Iako većina korisnika preferira kontakt sa stvarnom osobom, ipak priznaju da su chatbotovi bolji u nekim stvarima: dostupni su 0/24, poštuju njihovo vrijeme i ekspresno rješavaju probleme. (Chatbots Magazine, 2019)

Budući da živimo ubrzanim tempom, često smo prisiljeni rješavati stvari usput. Praktičnije je pronaći rješenje za jednostavne upite putem chatbota, nego zvati korisničku službu. Portal Chatbots Magazine navodi da chatbotovi u prosjeku povećavaju zadovoljstvo korisničkom podrškom za 24%.

Osim toga, poruke poslane putem chatbota imaju znatno veću stopu otvaranja u usporedbi s primjerice, e-mailom. Prosječna stopa otvaranja e-mail poruka je oko 20%. U ovom slučaju, UNIQA je koristila chatbot za slanje broadcast poruka svojoj ciljnoj publici. Više od 70% pretplatnika na UNIQA-in chatbot je poruku pročitalo unutar sat vremena od primitka.

Glavne značajke UNIQA chatbota

Chatbot ima jednake značajke na svim komunikacijskim kanalima (Viber, Facebook Messenger i UNIQA-ina web stranica). Pomoću njega korisnici mogu:

• dobiti informacije o svim UNIQA-inim proizvodima na jednom mjestu
• zatražiti i primati ponude
• kupiti policu osiguranja putem UNIQA-e web trgovine
• prijaviti štetu

Ukoliko korisnik ima kompleksniji problem za riješiti, chatbot nudi i opciju za razgovor s agentom korisničke podrške, koji može zatražiti u bilo kojem trenutku.

Interakciju korisnika s chatbotom možete pogledati u videu:

Promocija chatbota na Viberu

UNIQA je promociju Chatbota na Viberu započela sa Sticker kampanjom. Svaki Viber korisnik koji je preuzeo personalizirane UNIQA Stickere, automatski se pretplatio na njihov chatbot na Viberu.

U samo nekoliko dana više od 54 000 ljudi se pretplatilo na UNIQA chatbot!

Zaključak – kako je chatbot pomogao UNIQA osiguranju

Riješen je problem preopterećenosti korisničke podrške

Chatbot smo kreirali tako da rješava jednostavne upite korisnika (koji čine više od polovicu svih poziva prema UNIQA-inoj korisničkoj podršci). Time je UNIQA uštedjela resurse, jer su se agenti korisničke podršku posvetili isključivo rješavanju kompleksnijih problema. S manje opterećenja, agenti su se mogli više posvetiti svakom pojedinačnom korisniku i pružiti im najbolje iskustvo.

Poboljšano je cjelokupno korisničko iskustvo i povećan je angažman korisnika

Sticker kampanja je bila posebno učinkovita u privlačenju novih korisnika, jer se u samo nekoliko dana od pokretanja kampanje više od 54 000 ljudi pretplatilo na chatbot. Stickeri su osim toga, najviše pogodovali privlačenju mlađe publike.

Iznadprosječnom stopom otvaranja poruka poboljšana je učinkovitost kampanja

UNIQA koristi chatbot na Viberu i za slanje broadcast poruka svojim pretplatnicima. Više od 70% njihovih pretplatnika otvori poruku u roku od sat vremena od primitka.

Što kaže klijent:

„Korištenjem chatbota u poslovanju, uspjeli smo smanjiti opterećenje korisničke podrške i ostvariti personaliziraniju komunikaciju s kupcima koristeći popularne messaging platforme. Sve u svemu, ClickAttack i NTH su nam pomogli u ostvarivanju dugoročnog cilja, a to je pružanje najboljeg mogućeg korisničkog iskustva postojećim i budućim klijentima.“

– Luka Posedi, Head of digitalization and new technologies, UNIQA osiguranje Hrvatska

Zainteresirani ste za nešto slično? Možemo Vam pomoći pronaći idealno rješenje, prilagođeno Vašim poslovnim problemima. Više o komunikacijskim rješenjima koje nudimo možete pročitati ovdje.

Članak o ovom slučaju objavljen je i na tech portalu Netokracija.